IPTV в гостиничном номере: как построить платформу для работы с гостями?

Телевизор в гостиничном номере долгое время использовался исключительно для просмотра каналов. Инфраструктура IPTV (телевидение на базе IP) и умные телевизоры позволили превратить этот же экран в сервисный канал отеля: приветственное сообщение, меню рум-сервиса, анонсы мероприятий, уведомления о технических неполадках и связь с ресепшн. В этой статье мы рассказываем о компонентах такой платформы и о том, что следует учитывать при ее проектировании.

Компоненты

1. Интерфейс в номере: приложение, работающее на телевизоре и управляемое с пульта. Интерфейсы, разработанные с использованием веб-технологий, могут работать на телевизорах разных марок с единой кодовой базой; различия, специфичные для конкретного бренда, поддерживаются в тонком слое совместимости.
2. Центральная панель управления: отсюда управляются контент (анонсы, меню, мероприятия, языки), привязка номеров к устройствам, темы и визуальные элементы.
3. Модуль запросов: поток, в рамках которого такие операции, как заказ в номер, запрос на уборку или техническое обслуживание, поступают в соответствующий отдел и отслеживается их статус.
4. Инфраструктура вещания: доставка телевизионных каналов в номера по IP-сети (multicast или unicast); этот слой преимущественно обеспечивается отдельным аппаратным и программным обеспечением.
5. Интеграции: имя и язык гостя из системы управления отелем (PMS), информация о заезде и выезде; обмен сообщениями с ресепшн; опционально — данные по фолио.

Многоязычность: язык гостя, а не отеля

Язык интерфейса должен выбираться автоматически на основе языка гостя, поступающего из PMS, и гость должен иметь возможность изменить его при желании. Система управления контентом должна предоставлять поля для каждого текста с привязкой к языку; при отсутствии перевода она должна переключаться на язык по умолчанию, а не отображать пустой экран. Это наиболее заметная часть клиентского опыта, и для поддержания управляемости нагрузки на команду отеля в плане переводов типы контента должны быть лаконичными.

Потоки запросов: операции за пределами экрана

Прием заказа в номер на экране — это простая часть задачи; истинная ценность заключается в том, чтобы заказ поступил на кухню, гостю пришло уведомление о его готовности в номере, а также в ведении отчетности. Для каждого типа запроса определяются ответственный отдел, целевое время отклика (в соответствии со стандартами отеля) и переходы статусов. Ресепшн видит все открытые запросы на едином экране.

talep: oda_servisi | oda: 412 | durum: alındı → hazırlanıyor → teslim edildi
talep: teknik      | oda: 305 | durum: alındı → atandı (teknik ekip) → çözüldü
talep: temizlik    | oda: 118 | durum: alındı → planlandı → tamamlandı

Сетевая изоляция: телевизор не должен попадать в внутреннюю сеть отеля

Телевизоры в номерах — это устройства, находящиеся в зоне физического доступа гостей. Поэтому IPTV-устройства должны работать в отдельном сетевом сегменте (VLAN), иметь доступ исключительно к серверу вещания и приложений и не должны напрямую подключаться к офисной сети отеля, серверу PMS или платежным системам. Интеграция между сервером приложений и PMS настраивается через ограниченный API и с минимальными привилегиями.

Устройство в номере гостя находится за пределами периметра безопасности отеля. Архитектура должна признавать это с самого начала; здесь нет гарантии в духе «оно же все равно в номере».

Персональные данные

Отображение имени гостя на экране — приятный штрих; однако эти данные не должны сохраняться на устройстве, должны удаляться с экрана при выезде (check-out) и не передаваться следующему гостю. История запросов должна храниться не в разрезе номеров, а в разрезе проживания и анонимизироваться по истечении заданного срока. Уведомление, предоставляемое гостю, должно являться частью общего положения о конфиденциальности отеля.

Эксплуатация: управление устройствами

В отеле с сотнями номеров состояние устройств (онлайн ли оно, какая установлена версия, когда в последний раз загружался контент) должно контролироваться с центральной панели. Обновления приложений должны производиться удаленно и поэтапно, без необходимости обхода номеров по одному. О сбое устройства должно поступать уведомление на ресепшн.

Доступность и удобство использования

Навигация с помощью пульта должна быть спроектирована с минимальным количеством кнопок, крупным шрифтом и высокой контрастностью. Мелкий шрифт и перегруженное меню на экране, который смотрят на расстоянии, приводят к тому, что сервисом не пользуются. На каждом экране должен быть доступен путь выхода в один клик, такой как «позвонить на ресепшн».

Подход Cy Logic

Управление контентом: повседневная работа команды отеля

Долгосрочный успех платформы зависит от способности команды отеля поддерживать актуальность контента. Панель управления должна позволять выполнять следующие действия без необходимости технических знаний: изменять меню дня, добавлять мероприятия, отправлять целевые объявления в определенные номера или группы этажей, загружать изображения для сезонных кампаний. Языковые поля для каждого типа контента должны отображаться рядом друг с другом, а неполные переводы должны выводиться в виде предупреждений. Расписание контента (видимость в определенные даты) избавляет команду отеля от необходимости открывать панель каждое утро.

Интеграция с PMS: что забирается, а что нет?

Минимальные данные, которые необходимо получать из системы управления отелем: номер комнаты, статус проживания (занято/свободно), язык гостя и, при желании, имя для обращения. Что не следует собирать: учетные данные, платежную информацию, детали бронирования. Интеграция должна быть односторонней и только для чтения; IPTV-система не должна выполнять запись в PMS. Если требуется занесение заказов рум-сервиса на фолио, это делается через отдельное, ограниченное право записи и с фиксацией каждой операции.

Взаимосвязь с инфраструктурой вещания

Вещание каналов (спутниковое или на базе IP) и уровень приложений обычно представляют собой раздельные системы. Приложение управляет списком каналов и перенаправляет телевизор на соответствующую трансляцию; само вещание поступает по сети в виде отдельного потока. Такое разделение гарантирует, что обновления приложений не повлияют на вещание. Если на сетевом уровне используется multicast, поддержка IGMP коммутаторами (switch) и настройка VLAN входят в рамки проекта; эта часть обычно планируется совместно с сетевым интегратором.

Сценарии сбоев

• Сервер приложений недоступен: Телевизор должен отображать последний контент из кэша и как минимум разрешать просмотр каналов; пустой экран недопустим.
• Интеграция с PMS прервана: Имя гостя не отображается, язык переключается на язык по умолчанию; сервисы продолжают работать.
• Модуль запросов не отвечает: Опция «позвонить на ресепшн» всегда остается видимой на экране.

Множество устройств и тестирование

Различные марки телевизоров используют разные браузерные движки и коды кнопок пульта. Каждая новая версия приложения должна тестироваться на представителях моделей устройств в отеле; создание тестовой лаборатории (по одному устройству каждой модели) обходится гораздо дешевле, чем ошибки, обнаруженные в номерах. На старых устройствах производительность ограничена; анимация и визуальная насыщенность должны настраиваться соответствующим образом.

Измерение и улучшение

Должно производиться анонимное измерение того, какие сервисные экраны открываются, какие запросы и с какой частотой подаются, а также времени закрытия запросов; эти данные используются для оптимизации работы отеля (например, перемещение наиболее востребованных позиций рум-сервиса в начало меню). Измерения ведутся не в разрезе гостей, а в разрезе номеров и периодов.

Начало проекта

На этапе обследования собирается следующая информация: инвентаризация номеров и устройств, существующая сетевая архитектура, PMS и ее версия, список предоставляемых услуг, языки и ответственный за контент. Пилотное внедрение обычно выполняется на одном этаже; после корректировки контента и потоков на основе отзывов гостей и персонала система распространяется на весь отель.

Наш продукт CyHotel IPTV базируется на архитектуре из этой статьи: веб-интерфейс в номере, многоязычное управление контентом, запросы в рум-сервис и техническую службу, обмен сообщениями с ресепшн и центральная панель управления. Принципы сетевой изоляции и защиты персональных данных являются частью объема установки. Вы можете ознакомиться с услугами, связанными с этим продуктом, на странице нашего сектора туризма и гостиничного бизнеса.